CTI signifie Computer Telephony Integration, ou couplage téléphonie-informatique. Derrière ce terme technique se cache une idée simple : permettre au téléphone et au logiciel métier de fonctionner ensemble.
De la téléphonie isolée à la téléphonie intégrée
Sans CTI, le téléphone sonne et l'utilisateur recherche ensuite manuellement l'appelant dans son CRM. Avec une intégration, le numéro est transmis à l'application qui peut immédiatement afficher les informations utiles.
Les fonctions les plus courantes
La remontée automatique de fiche, le click-to-call, l'historique d'appels, la mise en attente, le transfert ou l'affichage du statut des lignes sont parmi les usages classiques. Les possibilités dépendent de la solution de téléphonie utilisée.
Le CTI peut aller plus loin
Lorsqu'il est intégré dans une application métier sur mesure, le CTI peut utiliser des règles propres à l'entreprise. Un client peut être envoyé vers une équipe spécifique, un appel manqué peut créer une tâche ou un message vocal peut être transcrit et rattaché à une fiche.
Pour quels métiers ?
Le CTI est particulièrement utile lorsque la téléphonie joue un rôle important : commerce, support, accueil, permanence, services, prise de rendez-vous ou gestion de demandes entrantes.
Un outil de productivité mais aussi de qualité
Le gain ne se limite pas au temps économisé. L'utilisateur dispose immédiatement du contexte et peut répondre de façon plus pertinente. L'historique réduit également les pertes d'information entre collaborateurs.
En résumé
Le bon outil n'est pas celui qui accumule le plus de fonctions, mais celui qui correspond réellement au fonctionnement de l'entreprise. Un projet SR-DEV commence donc par l'observation du besoin concret avant de choisir la solution technique.
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